UI는 좋은데 UX는…오늘 Q&A 세션에서 동기분들이 UI가 좋은데 UX는 너무 심하거나 UI가 별로인데 UX는 뛰어난 프로덕트에 해당하는 사례에 대해 이야기를 하셨다. 나도 차분히 그런 예가 뭐가 있을까 생각해봤고 세션이 끝나고 생각해보니 전자에 해당하는 건 넷플릭스가 아닐까? 하는 생각이 들었다.
나도 과제의 늪에 빠지기 전까지는 일주일에 두 번 정도는 넷플릭스를 통해 영화를 본 것 같다. 하지만 지금은 넷플릭스는커녕 잠을 많이 자면 양반들의 라이프스타일이 돼버렸다. (크크크) 요즘 ‘지우학’이 유행하고 있다고 하는데, 보고 싶은 마음을 참으면서 오늘의 과제 주제를 넷플릭스에서 정하기로 결정했다.
왜 UI는 좋지만 UX가 심하다고 생각한 것은 물론 나의 주관적인 기준이며, 왜 그렇게 생각했는지는 아래에 작성해보려고 한다.
웅장하다.. 세계 최대 OTT 기업 넷플릭스는 미국의 멀티미디어 엔터테인먼트 OTT 기업이다. 본사는 캘리포니아주 할리우드에 위치하고 있다. 1997년 처음 설립됐다고 한다. 그때는 비디오 사업부터 시작했다는데 과연 이들은 현재의 스트리밍 기술의 발달을 예상하고 있었을까. 너무 이상적으로 성장해 버린 기업이다. 지난 2020년 12월 기준 전 세계 구독자 2억명을 돌파하고 구독자 기준 2억명이니 구독을 공유하는 고객까지 X2~4배를 해야 실제적인 영향을 받는 시청자 수로 볼 수 있다.
코로나로 집에서 TV를 시청하는 사람들이 늘면서 코로나 혜택을 톡톡히 누렸고 넷플릭스를 따라 미디어 빅기업들도 OTT 시장에 뛰어들고 있다. 그러다 보니 디즈니와 워너 등 콘텐츠 등이 넷플릭스에서 빠지면서 슬슬 넷플릭스 비관론이 조금씩 새어나오고 있다. 2022년 마블을 앞세워 디즈니 OTT가 출시됐지만 아직 콘텐츠 수에 있어 넷플릭스가 될 수 없다는 필자의 의견도 있다.
1회만 보던 킹덤 한국에 처음 등장한 넷플릭스 넷플릭스는 2016년 한국에 혜성처럼 등장했지만, 내가 처음 넷플릭스를 접하게 된 것은 킹덤을 통해서였다. 킹덤이 화제를 일으키며 실검에 등장했던 2019년, 그때는 ‘정보 다양성 확보 차원’이라는 이유로 실검이 폐지되기 전 시기였다. 한국 좀비들이 해외에서 호평을 받다니… 첫 가입자는 한 달 무료라니… 단숨에 넷플릭스에 가입해 1회를 시청했다.
그게 1년여 뒤 다시 구독하기 전까지 넷플릭스의 마지막 시청이었다. 국내 인터페이스만 체험하고 처음 겪는 인터페이스에 불편을 느꼈고 넷플릭스의 콘텐츠 역시 나와 뭔가 코드가 맞지 않아 구독을 유지해야 하는 이유를 찾지 못했기 때문이었다. 특히 콘텐츠도 별로 없다고 느껴 한 달 동안 무료로 사용한 것이 다행이라는 생각에 구독을 해지했다.
그리고 약 1년 뒤 넷플릭스를 공유해 사용하자는 친구의 제안에 딱 보고 싶은 콘텐츠가 생겼을 것이다. 다시 넷플릭스에 구독하게 됐다. 처음과 크게 달라진 점은 없었지만 꾸준히 출시된 오리지널 시리즈와 내가 보고 싶었지만 볼 수 없었던 기존 출시된 영화나 드라마 등이 추가되고 있다는 점이 넷플릭스를 다시 이용하는 데 결정적인 계기였다.
인간은 적응하는 동물이 아니었던가. 비로소 낯설고 불편했던 인터페이스도 어느 정도 적응했고, 이제는 크게 불편하다는 점도 느끼지 못한 채 지금까지 구독을 유지하고 있다.
넷플릭스 UX의 좋은 매장 스타들의 퀄리티가…?
한 콘텐츠에 여러 포스터/줄지어 늘어선 영화 넷플릭스를 사용해 생각한 생각은 포스터의 퀄리티가 매우 좋다는 점이었다. UI 특성상 처음으로 포스터와 영화 이름만 보고 시청 여부를 선택해야 하기 때문에 넷플릭스 포스터는 영화를 대표하는 가장 중요한 썸네일이어야 했다. 개인적으로 포스터를 보면 모든 영화가 보고 싶을 정도다.
그런 이유로 넷플릭스는 포스터를 사용자별로 맞춤화해 제공했다. 개인적으로 저도 포스터가 영화를 선택하는 데 큰 영향을 미쳤다. 그래서 사용자별로 선호하는 취향에 따라 다른 포스터를 추천했고, 이는 포스터부터 ‘뭔가 다르다’는 생각이 드는 이유가 됐다.
통통한 시즌 전체 출시
밑에 더 있어.또 하나의 시리즈 콘텐츠가 출시될 때 다른 미디어 기업과 달리 한꺼번에 시즌 전체를 출시한다는 점이 좋았다. 매일 바쁜 현대사회에서 어쨌든 하루에 영화나 시리즈를 볼 수 있는 시간은 정해져 있다고 생각했을까. 자신이 원하는 시간에 원하는 만큼 시청할 수 있다는 점이 얼마나 자유롭고 기분 좋아지는지 넷플릭스를 통해 알게 됐다. 그리고 여가 시간이 많이 보장될 때 한 번에 정주행하며 시즌을 한꺼번에 끝내버릴 수도 있고, 질리지 않게 콘텐츠에 더욱 빠져 시청할 수도 있다.
마지막으로 넷플릭스의 UI에는 뭔가 영화에 집중할 수 있게 하는 무언가가 있다. 검은 바탕에 예쁘고 다른 부가적인 서비스보다 콘텐츠에 집중하는 UI였다.
넷플릭스 UX의 나쁜 점 리뷰를 없앤 이유는 공감을 받으면 더 좋은 감정을 느낀다. 영화를 봐도 마찬가지다. 내가 느낀 감정을 다른 사람도 똑같이 느꼈는지 알고 공감받고 싶어한다. 하지만 넷플릭스에는 그게 없다. 있었는데 없어졌어.
좋아요 저는 싫어요 둘 중 하나를 선택해야 한다.대중매체 버라이어티에 따르면 넷플릭스는 이용자 리뷰 기능이 더 많은 구독자를 콘텐츠로 유인할 동력이 되지 않는다는 결론을 내렸다. 부정적인 리뷰가 사업에 오히려 해가 된다는 것이다. 넷플릭스는 매년 전체 콘텐츠에서 오리지널 콘텐츠 비중을 늘려왔는데 이런 오리지널 콘텐츠가 나왔을 때 초기에 몇 가지 부정적인 리뷰로 인해 다른 고객들의 생각이 잠식될 것을 우려했기 때문일까.
플릭 스패트롤이라는 리뷰 사이트 덕분에 넷플릭스 콘텐츠를 리뷰하고 평점을 매기는 기능이 있는 프로덕트가 기쁨의 함성을 지르며 성장하고 있다.
숨겨져 있는 시청 기록
나는 가끔 내가 본 영상이 무엇이었는지 기록을 보고 싶을 때가 있다. 하지만 넷플릭스에선 그게 정말 어렵다. 오직 PC로만 볼 수 있고 모바일이나 스마트TV에서는 큐레이션 사이에서 나오는 시청 중인 콘텐츠가 전부다. 게다가 시청이 완료된 콘텐츠는 이마저도 리스트에서도 빠져 많은 페인 포인트가 존재한다.
큐레이션이 어디로 갔는지… 큐레이션 리스트 순서가 매번 다르다. 지난번에 주목했던 큐레이션을 찾으려면 여기저기 스크롤해서 찾아야 하고 없어졌는지 아직 있는지조차 모르겠다. 큐레이션이 거의 많은 포스터 나열로 구성되어 있기 때문에 수많은 영화들 사이에서 이리저리 건너가 길을 잃을 수도 있다.
다 바꾸고 싶은 넷플릭스의 TV 앱이나 영화나 시리즈물을 볼 때 휴대폰이나 PC보다 큰 화면으로 보는 것을 좋아하고 TV로 넷플릭스를 보는 경우가 많다. 그때마다 넷플릭스 TV 앱을 사용하게 되는데 이 앱은 모바일 앱보다 더 심각한 문제가 있다.
TV 앱을 작동시키는 것은 위의 리모컨이다. 잘 사용하지 않는 버튼을 제외하면 상하좌우, 채널, 볼륨, 홈, 뒤로 가는 게 마지막이다. 이처럼 다섯 개의 버튼으로 넷플릭스의 콘텐츠 ‘바다’를 항해하는 것은 쉽지 않다. 그중 가장 큰 페인포인트는 장면을 앞으로 나아갈 때 10초 단위로 나아가는 안타까움이었다. 다른 방법은 없었다. 그냥 꾹 누르고 있어야 해.
세부 카테고리가 없는(왼쪽) 10초씩 넘어야 하는 불편함(오른쪽) 또한 세부 카테고리에 접근할 수 없어 대세 콘텐츠/시리즈/영화처럼 대분류 카테고리에 대한 접근만 가능했다. 넷플릭스의 수많은 영화를 이런 분류만으로 추천받아 시청하는 데는 어려움이 따른다.
개선해야 할 것 리뷰가 없어 불편한 점은 기존에는 리뷰가 있었지만 넷플릭스가 추후 변경한 부분이라 다시 개선해야 한다고 선정하기에는 무리가 있어 보였다.- 시청 목록 UI 개선 및 고도화 – 큐레이션을 더 잘 검색할 수 있도록 변경 – 넷플릭스 TV 앱에서 카테고리 접근 및 앞으로 나아가는 기능 개선
우선순위 설정
- 넷플릭스 TV 앱에서 카테고리 접근과 향후 감기 기능 개선 (사용 불편) 2. 큐레이션을 더 잘 볼 수 있도록 개선 (영화 선택 불편) 3. 시청 목록 UI 개선과 고도화 (시청 후 불편)
- 이렇게 우선순위를 설정해봤다. 첫째, 넷플릭스 TV 앱에서 카테고리에 접근할 수 없는 부분과 향후 감기를 10초 단위로만 할 수 있다는 점을 개선하기로 결정했다. 우선순위를 설정하게 된 근거는 어느 부분에서 불편을 느끼는지 생각해봤지만 고객이 피할 수 없는 직면해서 사용하고 느끼는 불편이고 이탈률에도 가장 많은 영향을 미칠 것으로 생각했기 때문이다.
- 두 번째는 큐레이션을 더 잘 찾을 수 있도록 개선하는 것이었지만 큐레이션 문제는 처음 유입된 고객이 영화 선택을 하면서 느낄 수 있는 페인 포인트라고 생각하고 크게 느껴지지는 않지만 개선되면 더 좋은 경험을 할 수 있다고 느꼈기 때문에 두 번째 우선순위에 뒀다.
- 마지막으로 시청 목록 개선이 세 번째인 이유는 이미 너무나 많은 사람들이 이 기능에 대해 불편함을 느끼고 있었고, 저에게도 역시 가장 체감되는 부분이었지만 넷플릭스를 사용하면서 ‘시청 중인 리스트’라는 부족하지만 대체재 느낌의 기능이 있었기 때문에 세 번째로 우선순위를 설정했다.
- 넷플릭스 UX에서 어떤 요소가 가장 주효했을까.넷플릭스는 위에서도 언급한 시피, 역시 이미지를 통한 행동 유도가 가장 중요하다고 생각한다. 포스터를 통해 고객을 유인하고 흥미진진한 예고편으로 마지막 결정타를 날려 콘텐츠에 유입시킬 것으로 본다. 아쉬운 점은 ‘흐름을 통해 행동 유도’ 부분이 제가 설정한 페인포인트 어느 정도 맞닿은 이야기다. 앞으로 개선되면 더 좋아질 것으로 예상한다.