사람들은 다양한 목적으로 자전거를 이용한다. 전문적인 레이싱 바이크는 물론 가벼운 출퇴근과 통학, 그리고 주말 여가를 즐길 수 있는 라이딩에 이르기까지 장르를 불문하고 자전거를 이용하는 인구는 세계적으로 증가하는 추세다. 자전거를 타는 목적은 달라도 라이더는 높은 수준의 자전거 정비 서비스를 통해 즐거운 자전거 생활을 이어가야 하는데 시마노 서비스센터(이하 SSC)는 이런 아이디어를 바탕으로 시작됐다.
SSC는 시마노의 부품과 용품을 취급해 전문적인 정비 서비스를 제공받을 수 있는 숍인숍, 즉 대리점 내에 서비스센터라는 개념으로 시마노 제품뿐만 아니라 고객의 자전거 생활을 위한 무형의 서비스를 제공한다. 시마노는 고객이 자전거를 쉽게 관리할 수 있도록 서비스하는 것을 SSC의 1차 목표로 삼고 다른 자전거 매장과는 차별화돼 업그레이드된 SSC 서비스 자체를 브랜드화하는 전략을 내놨다.
비저스트, 바른 길을 걷다
국내에 등록된 SSC는 2020년 1월 기준 총 48곳이며 전국 각지에 위치하여 운영 중이다. 그중 필자는 서울 구로구 구로동에 있는 비자스트 바이시클 스토어(이하 비저스트)를 방문했다. 비저스트의 매장명은 영문으로 ‘bejust’, 단순히 ‘그저’라는 뜻으로 해석할 수 있지만 ‘바른 길을 걷다’는 의미를 담고 있다.
‘자전거로 출퇴근하는 사장’ 한정훈 비저스트 대표는 “화려한 조명으로 플래그십 모델을 전시하는 곳보다 나의 소중한 자전거가 정성을 담은 미켈닉의 손에 완성되고 수리되는 공간이 더 가치 있다고 믿고 자전거를 좋아하는 모두가 올바른 서비스와 같은 가치를 누릴 수 있도록 최선을 다하는 자전거 매장이 되겠다”는 각오로 2018년 초 비저스트 오픈했다. 한정훈 대표는 “매장 오픈 3년 정도 지난 뒤 트렉 브랜드 자전거 판매 위주로 운영하고 있는데 자전거 정비 전문매장이라 모든 브랜드의 자전거를 정비할 수 있는 공간을 마련하고자 했다”는 말로 비저스트를 소개했다.
시마노 서비스 센터의 조건
비저스트 매장으로 들어가는 입구 바로 옆 유리에는 ‘자전거를 가장 잘 아는 사람들’이라는 SSC 슬로건을 적은 파란색 창 스티커가 부착돼 있었고 SSC 로고 옆에는 ‘자전거를 좋아하는 모두가 올바른 서비스를 누릴 수 있는 곳’이라는 문구가 함께 있었다. 또 매장 내에는 SSC 브랜드 로고가 비교적 눈에 띄는 미켈닉룸 기둥에 걸려 있었다.
이들은 비저스트가 SSC임을 보여주는 인증인 셈인데, 그렇다면 SSC가 되기 위해서는 어떤 자격 기준과 조건이 필요할까. 왼쪽 가슴에 SSC 배지를 단 한 대표는 그 이유에 대해 “SSC의 구체적인 기준은 시마노 직원이 아니라 정확히는 모르지만 시마노가 기술적인 기준을 충족하는 자전거 정비 전문 매장을 전국에서 48곳 지정한 것 같다”며 “저와 함께 일하고 있는 이우람 매니저가 10년 넘게 자전거 수입사와 소매점에서 계속 일한 경험이 있기 때문에 그런 부분을 인정해 준 게 아닌가 싶어 시마노 기준에 저희 비저스트가 맞아떨어진 것 같다”고 말했다.
2006년 자전거 미켈닉이라는 직업을 선택한 한 대표는 한국자전거기술협회(KBTA)에서 기술을 연마한 베테랑이다. 필자의 눈에 한 대표는 자전거에 대한 관심과 열정뿐만 아니라 겸손함을 갖춘 사람이었다. 한 대표는 “스페셜 라이즈드 매장에서 제 나름대로 자전거 정비를 오랫동안 해왔고 자전거 수입사에서 애프터서비스(AS)를 맡아 오랫동안 근무한 경험이 있기 때문에 SSC를 운영할 수 있도록 인정받은 것 같다”며 “비저스트 오픈 후 3년간 시마노와 관련된 여러 기술적인 내용의 자료가 많이 쌓였기 때문이 아닐까 생각한다”는 말을 덧붙였다.
시마노 서비스 센터의 책임과 약속
SSC는 고객의 기대에 부응해야 한다. 이를 위해서는 시마노 순정부품을 사용해야 하며 시마노에서 교육 및 인증을 받은 미켈닉이 시마노 최신 기술을 보유하는 등 수준 높은 정비 서비스를 고객에게 제공할 수 있어야 한다. SSC 브랜드의 핵심에는 고객과의 약속을 어떤 일이 있어도 이행하겠다는 의지가 담겨 있다. 고객들은 SSC의 품질, 신뢰성, 안전성, 편리성을 의심하거나 예상치 못한 비용에 대해 걱정할 필요가 없는데, 그 이유는 고객의 자전거와 관련된 모든 항목을 확인할 수 있는 ‘시마노 기본 정비 리스트 차트’의 축소판인 SSC용 ‘자전거 서비스 태그(레테르)’를 이용하기 위해서다.
자전거 서비스 태그에는 SSC 관계자가 고객의 이름, 연락처, 자전거 브랜드 및 종류, 정비 접수일, 정비 완료일, 점검사항 등을 적도록 돼 있다. 모든 정비를 마친 자전거가 고객에게 돌아갈 때까지 자전거 서비스 태그는 핸들바에 걸어둔다. 고객은 대리점 연락처, 자전거, 정비 완료일, 정비 예정 내역 등을 적은 자전거 서비스 태그 하단을 분리해 보관하면 된다. 결과적으로 이러한 시스템은 SSC와 고객 간 신뢰감을 높여준다.
자전거 정비 서비스에 있어서의 고객의 만족도는 무엇으로 판단할 수 있을까? 한 대표는 “저희가 판단할 때는 고객 재방문이 중요한 것 같다”며 “처음 정비를 받고 가신 고객이 재방문해 이전에 받았던 정비와 다른 부분에 대해 정비를 의뢰하거나 지인을 소개시키는 부분에서 고객 만족도를 판단하고 있다”고 답했다.
SSC는 시마노블랜드를 대표한다. 따라서 시마노와 관련된 모든 제품 및 제공할 수 있는 서비스에 대해서도 깊이 있는 지식이 필수적이다. 또한 SSC의 정책에 따른 서비스를 제공하는 것은 물론 새로운 기술에 대해 소개하는 활동도 중요하다. 특히 SSC는 고객을 돕기 위해 최선을 다한다는 서비스 마인드를 비롯해 고객을 위해 잘 보이는 곳에 가격표를 부착하는 투명성, 깨끗하고 잘 다듬어진 작업공간을 갖춰야 하는 청결성 등이 필요한데 이런 점에서 필자의 눈에 비저스트는 합격점을 줄 만하다. 그 외에도 SSC는 다양한 책임이 따른다. 예를 들어 48시간 이내에 시마노 구동계, 순정부품, 휠, 신발, 페달 등의 서비스 및 수리를 제공해야 한다. 또 SSC 직원은 센터 인증에 필요한 모든 교육을 이수해야 하며 오프라인 기술 교육에도 참여해야 한다.
한 대표는 “비저스트를 오픈하면서 가장 신경 쓴 부분은 정비와 관련된 부분인데 아무래도 자전거는 안전과 직결돼 있기 때문에 절대 소홀히 할 수 없다”며 “SSC 운영을 비롯해 공식적으로 시마노에서 인정받은 일이라 감사함을 느끼지만 한편으로 고객 안전을 생각했을 때 조금 더 마음이 무거워진 것 같아 고객들이 우리의 비저스트를 현미경으로 볼까봐 매우 조심스럽고 그래서 책임감도 더 느낀다”고 말했다.
시마노 서비스 센터의 커뮤니케이션
전국 각 지역의 SSC는 전문성, 친근감, 편의성이라는 세 가지 핵심 가치에 따라 업무를 수행하고 고객과 소통하며 일관성 있는 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다. 모든 서비스에 대한 전문성은 물론 SSC를 방문하는 고객에게 자전거에 대한 아낌없는 지원을 받고 있다는 느낌을 제공하는 동시에 고객이 항상 자전거를 편안하고 올바르게 관리할 수 있도록 돕는다. 이러한 핵심 가치는 SSC가 단순한 서비스 이상의 것을 제공한다는 것을 증명하고 온·오프라인을 통해 고객에게 확실한 신뢰를 줄 것이다.
고객과의 소통에 대해 한 대표는 “온라인 마케팅도 중요하지만 오프라인 마케팅이 기반이 되지 않으면 온라인 마케팅도 무의미하다고 생각한다”며 “오프라인 매장을 운영하면서 가장 크게 기준으로 삼는 점은 결국 오프라인 마케팅이 중심이 되고 고객과 일대일로 대면했을 때 돌아오는 홍보 효과가 가장 중요하기 때문에 매장 환경도 신경 쓰면서 방문해 주시는 고객에게 더욱 집중하려고 노력하고 있다”고 말했다.
비저스트의 두 계절
비자스트에는 두 계절이 있다. 국내 모든 자전거 매장도 마찬가지겠지만 두 계절은 바로 시즌오프와 시즌온이다. 비저스트는 시즌오프 계절이었던 지난 겨울 12월 초부터 올해 2월 말까지 3개월간 ‘프로페셔널 오버홀(Professional Overhaul)’과 ‘파워플러스(Power+)’를 진행했다. 오버홀은 말 그대로 자전거 분해 검사 및 정비이며 파워플러스는 인도어 사이클링 워크아웃 트레이닝이다. 둘 다 공을 들여야 하는 작업이지만 한 대표는 더 멋진 내년 시즌을 위해 고객과 함께 비저스트 매장 내에서 12주에 걸쳐 주 2회씩 총 24회 진행한 파워플러스 사이클 트레이닝에 대한 자부심과 욕심이 있어 보였다.
파워플러스와 관련해 한 대표는 “예전부터 사이클 트레이닝을 전문적으로 한 경험을 바탕으로 최대 15명까지 집중도 있는 훈련을 할 수 있는 공간을 매장 안에 마련했다”며 “주로 해외에서 단체 트레이닝에 특화된 퍼프 프로 스튜디오(Perf PROSTudio)라는 토탈 퍼포먼스 트레이닝 소프트웨어를 이용하는데, 참여하는 고객의 실력과 체력은 서로 다르지만 단체운동에서 오는 동기부여로 각자의 능력치에 120~150%의 파워를 끌어올릴 수 있는 운동효과가 크기 때문에 매년 겨울시즌 파워플러스를 꾸준히 진행하려는 욕심이 있다”고 말했다.
길었던 겨울이 가고 비저스트에 ‘시즌 온’이라는 계절이 돌아왔다. 2월 말로 오버홀과 파워플러스는 종료됐지만 시즌 온을 맞은 비저스트는 이제 서서히 밖으로 나갈 계획이다. 목요일 오후 8시 비저스트에서 출발하는 정기 야간 라이딩과 주말을 이용한 투어 라이딩이 바로 그것이다. 야간 라이딩은 주로 남산과 북악, 삼막사 등의 업힐 코스에서 진행되며 90% 이상의 전세버스를 대절하는 투어 라이딩은 새벽에 출발해 당일 라이딩으로 진행된다.
고객과 함께하는 라이딩과 관련해 한 대표는 “고객들이 야간 라이딩 코스로 거리도 가깝고 도로를 이용해 비교적 안전하게 갈 수 있는 삼막사를 많이 선호하는데 아스팔트로 깔끔하게 도로 포장된 삼막사를 지나 철탑까지 세탁판 시멘트 도로를 타고 올라가기도 한다”며 “삼막사 철탑에 비져스트 매장 스티커를 붙여놓는데 누가 자꾸 뜯어 가는지 모르겠다”고 말했다. 한 대표는 이어 “올해는 투어 라이딩을 좀 더 많이 가려고 한다”는 말을 덧붙였다.
한정훈 대표의 올해 목표와 8년 전 꿈.
비저스트를 오픈하고 한 대표에게는 자전거를 판매하고 수리하는 매장 차원을 넘어 자전거 문화공간으로 자리 잡자는 목표가 있었다. 그런데 올해는 고객과 함께하는 라이딩을 더욱 확대해 MTB 라이딩의 기술적인 부분을 고객에게 교육을 통해 전수하겠다는 목표가 하나 더 생겼다.
이는 곧 MTB의 저변을 넓혀보겠다는 것인데, 이에 대해 한 대표는 “6~7년 전만 해도 미시령이나 대관령 같은 힐클라임 자전거 대회가 열리면 MTB 비중이 90%였을 정도로 MTB 동호인들이 정말 많았는데 불과 몇 년 사이에 로드바이크가 활성화되면서 지금은 자전거 시장이 너무 로드바이크에 국한되는 것 같다”며 “앞으로는 로드바이크뿐만 아니라 MTB 분야에서 좀 더 많은 고객과 교류하려고 준비 중인데 MTB 라이더들과 함께 서울 주변에 이어지면서 헌딩하면서 많은 길을 찾아갔다.
비저스트 대표가 아닌 자전거 미켈닉이던 시절 한 대표의 꿈은 무엇이었을까. 한 대표는 8년 전 모 언론과의 인터뷰에서 “개인적으로 10년 후에도 지금처럼 즐겁게 자전거를 타고 정비할 수 있도록 건강했으면 좋겠다”며 “미케닉이라는 직업이 좀 더 인정받는 사회가 되길 바란다”고 말한 바 있다.
8년이 지난 이 시점에서 ‘자전거미케닉이라는 직업이 어느 정도 인정받는 사회가 됐는가?’라는 질문을 한 대표에게 던져봤다. 한 대표는 “과거와 비교해 여러 면에서 많이 좋아졌지만 아직까지 미켈닉이라는 직업을 평생업으로 살아가기에는 현실적으로 어려운 부분이 많다”며 “미켈닉이 직접 자전거 매장을 차리는 것이 유일한 대안처럼 된 현실이 안타깝지만 기술적으로 인정받는 미켈닉이 경제적으로도 대우받을 수 있도록 개선돼 더 나아져야 할 부분이 많다”고 답했다.
시마노 서비스 센터의 자전거 일반 점검
시마노는 라이딩 전 자전거 정비 가이드를 제안한다. 크랭크세트, 체인링, 변속기, 풀리, 휠, 카세트 플래킷, 체인 등으로 구성된 구동계가 마모되면 변속 질이 떨어지기 때문에 시즌온을 맞아 본격적인 라이딩을 준비하기 시작한 라이더라면 시마노 서비스센터(이하 SSC) 또는 일반 자전거 매장에서 점검을 받아야 한다. 앞서 언급한 시마노 서비스 태그는 고객의 자전거와 고객 정보 및 정비사항 등의 확인뿐만 아니라 SSC 매장 내 미켈닉이 2인 이상일 경우 어떤 미켈닉이 해당 자전거 정비를 했는지 확인할 수 있어 미켈닉 입장에서도 장점이 있다.
필자는 시마노 서비스센터 취재를 위해 비저스트를 방문해 비저스트 미켈닉인 이우람 매니저에게 로드바이크의 일반 점검을 의뢰했다. 이 매니저는 가장 먼저 정비대에 자전거를 놓은 뒤 타이어 공기압부터 확인했다. 이후 토크렌치를 이용해 자전거의 모든 볼트가 풀렸는지 확인하고 조였다. 이 매니저는 “트렉 자전거의 경우 토크렌치 하나로 순정 부품 모두를 커버할 수 있다”고 말했다.
QR(퀵 릴리즈) 레버를 조일 때는 손에 자국이 남을 정도의 힘으로 너무 강하거나 약해지지 않도록 조이는 것이 좋다. 안전을 위해서는 QR 레버의 위치가 중요한데 앞바퀴의 경우 QR 레버가 포크 뒤에 너무 눕지 않도록 위치하는 것이 좋고 뒷바퀴의 경우 QR 레버가 위나 뒤에 위치하면 단체 라이딩 시 뒤에서 주행하는 자전거의 앞바퀴에 걸려 해제될 위험이 있으므로 체인 스테이 아래쪽에 위치하는 것이 좋다. 물통 케이지도 잘 풀리는 부분이므로 수시로 체크가 필요하다.
구동계 중에서도 체인은 구동계 관련 부품 중 가장 먼저 마모가 발생하는 부품이다. 마모된 체인은 후륜 허브에 장착된 기어인 카세트 코크, 변속기 풀리 휠, 체인링 등 모든 변속기 구성요소에 영향을 줄 수 있다. 체인은 라이딩 스타일과 조건, 체인의 윤활 상태 등 다양한 요인에 따라 마모 속도가 달라질 수 있다. 체인이 마모된 상태에서 라이딩을 하면 체인 롤러부싱 금속도 마모돼 톱니와 맞물리지 않게 되므로 체인체커 툴을 이용한 점검이 필요하다.
카세트가 마모되면 자주 사용하는 기어 단수로 변경이 어려워지거나 기어 변속을 건너뛸 수 있다. 상대적으로 기어 단수가 많을수록 육안으로 마모를 확인하기 어렵기 때문에 시마노는 카세트 스프래킷 전체를 교체할 것을 권한다. 카세트 톱니처럼 크랭크셋 체인링도 어느 부분을 가장 많이 쓰느냐에 따라 각기 다른 비율로 마모된다. 체인링 마모로 매우 날카로워진 톱니는 변속을 어렵게 할 뿐 아니라 체인을 자를 수도 있다. 카세트와 달리 체인링은 한 번에 하나씩 교체할 수 있다. 이 매니저는 “교체 시기가 완전히 지난 체인을 사용하면 카세트 플라켓의 마모가 빠르게 올 수 있다”며 “이럴 때 체인을 새 것으로 교체한다고 해도 체인이 날 수 있으므로 카세트 플라켓을 함께 교체해야 한다”고 말했다.
핸들바, 안장, 페달과 클리트 등은 라이더가 자전거를 직접 만지는 부품이어서 제대로 사용하지 않으면 편안함과 성능이 저하될 수 있다. 특히 로드바이크 드롭바의 경우에는 바 테이프 사이에 핸들바가 노출되거나 바 테이프가 닳아 흐르기 시작하면 교체해야 한다. 핸들바의 좋은 그립감은 대회에서 레이스뿐 아니라 가벼운 라이딩을 즐길 때도 중요하다. 필자의 경우는 바 테이프 또는 그립을 새 것으로 교체했을 때 마치 새 자전거가 된 듯한 기분이 들기 때문에 교체 시기가 빠른 편이다.
사이클링화와 연결된 클렛(Cleat)은 페달보다 마모가 빠르게 진행된다. 마모된 클릿으로 주행하면 무릎과 발목에 통증이 생길 수 있으며 주행 중 갑자기 클릿 체결이 해제돼 사고로 이어질 수 있다. 시마노 로드 SPD-SL 클릿에는 빨간색(0도), 파란색(2도), 노란색(6도) 등 플로트 각도를 나타내는 패드가 있는데 페달과 체결되는 클리트 앞뒤 패드가 바닥까지 마모되면 교체해야 한다. 또 자전거에 부착된 페달과 신발의 결합을 통해 클릿의 수명을 확인할 수도 있다. 클릿은 사용할 때마다 위치가 변경될 수 있으므로 클릿 정렬 상태를 확인하는 것이 좋다. 이 매니저는 “마모로 인해 클릿에 유격이 발생한 것을 모른 채 라이딩을 하면 무릎에 통증이 생길 수 있다”고 말했다.
자전거 케이블과 브레이크는 얼마나 잘 작동하느냐에 따라 자전거 성능에 큰 차이를 보이는 부품이다. 변속 케이블은 변속 레버의 지시에 따라 정확하고 완벽한 기어 변속을 해야 한다. 그런데 케이블이 녹슬어 부식되거나 이물질로 인해 하우징이 막히면 변속에 문제가 생길 수 있다. 케이블과 하우징은 브레이크에 중요한 역할을 한다. 케이블과 하우징이 마모된 상태에서 브레이크 레버를 당기면 정렬되지 않은 케이블과 하우징이 얽혀 제동함에 있어 평소보다 많은 힘을 필요로 한다. 일반적으로 자전거는 1년에 한 번 정도 혹한기 날씨가 지나고 봄기운이 완연한 시기에 케이블 및 하우징을 교체하는 것이 좋다.
브레이크 응답이 느리다는 것은 일반적으로 브레이크 패드의 표면이 상당히 마모됐다는 의미다. 내리막길에서 브레이크를 시작했을 때 정확한 타이밍에 감속이 진행되지 않으면 큰 사고로 이어질 수 있기 때문에 브레이크 정비가 필수적이다. 림 브레이크는 사용할수록 브레이크 패드에 마모가 진행된다. 대부분의 브레이크 패드에는 마모 표시선이 존재하고 패드 표면이 마모 표시선까지 마모된 경우에는 새 패드로 교체해야 한다. 패드가 심하게 마모되면 자전거가 정상적으로 멈추지 않게 되고 림도 손상될 수 있다. 이 매니저는 “림브레이크의 경우 패드 홈 안에 이물질이나 패드 찌꺼기가 끼면 제동 시 패드의 열이 식지 않아 브레이크 성능을 저하시킬 수 있다”며 “브레이크 패드의 오염된 부위를 닦거나 패드를 조금씩 교체할 필요가 있다”고 말했다.
이 매니저는 “한종훈(비저스트) 대표와 오랫동안 자전거 정비를 해오면서 좁은 정비 공간 때문에 많은 불편함이 있었지만 비저스트의 메인은 정비라 오픈을 준비하면서 이렇게 넓은 미켈닉룸과 고객을 위한 쾌적한 매장 환경을 만들었다”며 “많은 자전거 정비 공구를 빠짐없이 갖추고 있으며, 특히 시마노 부품 정비에 대응할 수 있도록 준비했으니 시마노 부품으로 구성된 자전거를 타는 고객이라면 무상으로 점검할 수 있는 한도 내에서 친절하게 점검해 드리겠다”고 말했다.
대부분의 자전거 라이더는 전문 기술과 지식이 부족하기 때문에 어떤 정비 서비스 프로바이더가 고객의 요구를 가장 잘 충족하는지 판단하기 어렵다. 그러나 SSC는 서비스 브랜드로 시장을 선도해 자전거 관리에 있어 고객이 신뢰할 수 있는 파트너가 될 것으로 기대된다. 그런데 SSC라고 해서 시마노 관련 제품만 판매하고 정비하는 것은 아니다. 한정훈 비저스트 대표는 “오랫동안 자전거를 손보고 정비한 경험을 바탕으로 자전거 장르, 브랜드, 종류, 가격에 관계없이 동등하고 올바른 정비 서비스를 제공하겠다”는 말을 남겼다.
한편 전국 48곳에서 운영 중인 시마노 서비스센터에 대한 자세한 정보는 시마노 홈페이지(https://bike.shimano.com/ko-KR/information/shimano-service-center.html)에서 확인할 수 있다. 또한 시마노는 홈페이지(https://bike.shimano.com/ko-KR/information/tune-up-guides.html)을 통해 구동계, 터치포인트, 케이블 및 하우징, 브레이크 등의 정비 가이드(Tune Up Guides)를 제공하고 있다.
| 김상교 기자 [email protected]